一見すると、ECサイトの運営には直接関わっているようには見えないサポート業務。しかし、いざという時の対応ひとつで自社サイトの印象が大きく変わってしまいます。
今回は、そんなサポートを疎かにしないための情報をご紹介します。

問い合わせやクレーム対応

ECサイトでのショッピングには、思わぬトラブルがつきものです。
商品に欠陥があったり、商品が到着しなかったり、注文したものとは異なる商品が届いたり……。どうしてもミスのないように注意していても、いつかミスが起こってしまう可能性はゼロではありません。万が一こういったトラブルが生じたとき、ユーザーが問い合わせをできる窓口を用意しておきましょう。
ECサイトの運営に必要なサポート業務についてお伝えします。

ECサイトへの問い合わせについて

ECサイトへの問い合わせ窓口としては、さまざまな方法があります。自社サイトでどのようにサポート業務を運営するのか、検討してみましょう。

電話による問い合わせ

まず1つは、電話による問い合わせ窓口です。
スタッフと直接やり取りができる電話は、年齢を問わず誰でも利用しやすいのが特徴となっています。特に、ご年配の方にとってはメールよりも身近な問い合わせ方法として馴染みがあるでしょう。電話の場合、サイトに問い合わせ先の電話番号を掲載するだけでも窓口を設置できるのも魅力です。
ただし、より利便性を高めるためには、タップするだけで電話ができるボタンを設置するといった工夫があるといいでしょう。

入力フォームによる問い合わせ

サイト内に問い合わせ用の入力フォームを設置する方法です。
ユーザーがメールのように文字で問い合わせをすることになるため、やり取りの記録を明白に残すことができるのがメリットとなっています。また、電話での問い合わせに抵抗のあるユーザーも、文字でのやり取りであれば心理的なハードルが下がるというケースも少なくありません。

チャットツールによる問い合わせ

昨今のECサイトに導入が増えつつあるのが、チャットツールによる問い合わせ窓口です。
チャットツールを利用すれば、サイトの閲覧中に画面の端にツールを設置し、ユーザーが好きなタイミングでチャットによる問い合わせをできます。
同じ文字による問い合わせ方法でも、チャットツールと入力フォームとの違いは、“気軽さ”と“対応の速さ”です。チャットでの問い合わせは基本的に短文で送信されるため、ユーザーは気軽に問い合わせをできるようになります。
また、チャットツールはその場で自動返信が可能なため、ユーザーの待ち時間が軽減されます。

ECサイトのクレーム対応について

ECサイトを運営していると、ユーザーからクレームを受けることがあります。
このようなクレームは、一般ユーザーからのクレームと、「モンスタークレーマー」からのクレームに分けられます。それぞれの対応方法をあらかじめ検討しておきましょう。

一般ユーザーへのクレーム対応

一般ユーザーへのクレーム対応は、両者のやり取りの記録が残るメールか、あるいは通話が録音された状態での電話対応が基本です。原則として、「言った・言わない」を後ほど確認できる環境を用意してください。また、クレーム対応の方法については、マニュアルを作成しておきましょう。
クレーム対応は、その後に自社サイトのファン獲得にもつながる、重要な業務です。クレームを入れたユーザーがその後固定客になる例は少なくありません。ファン獲得のためにも、一般ユーザーへのクレーム対応の品質向上を目指しましょう。

モンスタークレーマーへの対応

クレーム対応では、一般ユーザーとモンスタークレーマーの対応を線引きしておく必要があります。
モンスタークレーマーを見分けるには、一般ユーザーとは異なる以下のような特徴を参考にしましょう。
①企業側に非がなくても常識はずれなクレーム対応を求める
②自身のストレス解消のためにクレームを入れている
③金品や商品の無償化を目的にクレームを入れている
モンスタークレーマーに一般ユーザーと同様の対応をすると、企業側が不利な状況に追い込まれることがあります。たとえば「申し訳ございません」という言葉は、モンスタークレーマーに対して使用すると、さらに状況が悪化することも考えられます。

売上データ分析


売上データ分析とは、サイトの売上データを分析することで、今後の売上をアップするための業務です。
売上データを分析することで、売れ行きの良い仕入れるべき商品と、仕入れを停止するべき商品が明白になります。また、よく売れる組み合わせを見出すことで、客単価のアップも見込めます。売上データの分析は、独自に表計算ソフトを活用して行う他に、専門のソフトを導入する方法があります。

まとめ

今回は、ECサイト運営において欠かせないサポート業務についてお伝えしました。
クレーム対応・問い合わせ対応・売上データ分析は、ユーザーが安心して買い物をするためにも、より売上アップを狙うためにも、欠かせない業務です。サポートに力を入れて、より良いサイトを目指しましょう。