CVRの目標値は何パーセントが目安?

CVRとはコンバージョンレートの略で、サイトの来訪者数に対する商品の購入や契約を行った人数の比率です。このCVRが高いことは、そのサイトは効率よく利益を上げていることを意味します。

まず、貴社自社のWebサイトのCVRを調べてみましょう。CVRは、扱っている商品、サイトの知名度などの条件によって大きく左右されるので一概にはいえませんが、大まかな基準としては1パーセント以下だと「改善の余地あり」、2パーセント前後なら「合格点」、3パーセントを超えていたら「優秀」と考えていいでしょう。

CVR改善のためにサイトの構成を見直そう

スマホ対応をチェックしよう

アドビシステムズが2015年9月に行った調査では、日本の上位20パーセントのサイトで、すでにスマホからのアクセスが全アクセスの50パーセントを超えたという結果がでています。Webサイトのスマホ対応は、今やCVR改善に欠かせません。もう一度、ご自身のWebサイトをスマホで表示して、ユーザビリティーをチェックしてみましょう。

購入までのプロセスをチェックしよう

例えばecサイトの場合、購入までのプロセスはCVRに大きく影響します。気に入った商品を見つけて買う気になっても、購入までの操作が複雑だと、ユーザーは途中で投げ出して離脱してしまうことがあります。

まず、購入ボタンをチェックしましょう。購入ボタンは「目立つデザインのものが、目につきやすい複数の場所に配置されている」のが理想です。

次に、購入までの全プロセスをチャート化して、無駄なプロセスがないかどうか検討しましょう。1ページ内で商品の確認から決済、最終確認までのすべてが終了するのが理想ですが、なかなかそうもいきません。可能な限りプロセスを統合し、無駄なプロセスをはずすことで、購入手続きを簡素化しましょう。

送料や返品について見直そう

送料を無料にすると、有料な場合とくらべて73パーセント、返品不可を返品可能にすると70パーセント成約率が上がるという調査結果があります。下のリストを見ればわかるように、バーゲンセールや割引クーポンなど、CVRを向上させる効果がある他の条件とくらべても、この2つは断トツです。

•配送費無料:73%
•返品対応:70%
•特別割引セール:62%
•割引クーポン:56%
•プレゼント:46%
•タイムセール:43%
•一つ買えば二つめ半額キャンペーン:34%
                  (invespのデータより)
送料や返品についての見直しですが、すべての商品を一律に扱う必要はありません。たとえば送料無料については「合計金額が2000円以上のお買い物の場合」とか、返品可能については着てみないとサイズがわからないような衣料品に限定するなどして、利益率をできるだけキープしながらCVRを改善できるのがベストです。

サプライズでリピート率が上がる

リピート率とは、以前に商品を購入してくれた顧客がすべての顧客に占める割合です。このリピート率も、CVRに大きく影響する重要な要素のひとつです。
リピート率を上げるのに効果があるとされているのが、たとえば購入した顧客にサンプル商品などをプレゼントすることです。このようなちょっとしたサプライズで、ユーザーは喜びを感じ、サイトに親しみを感じるようになるものです。その結果「どうせ買うなら、またあそこで買おう。」といった気持ちが生まれ、リピート率の向上につながっていきます。プレゼントに限らず、顧客に喜んでもらう仕組みを構築すれば、リピート率を上げる効果が期待できるでしょう。

より効果を上げるには…

それぞれの顧客に合わせて、きめ細かに対応できるWeb接客ツール

CVRを改善するために、サイトを見直すポイントを紹介してきました。しかし、これらだけでは対応できないところもあります。なぜなら、サイトを訪れるユーザーはそれぞれ好みや探している商品が違うからです。CVRをさらに改善しようとするなら、個々のユーザーに向けて、それぞれに合わせたアクションを起こす必要があります。それを可能にしたのが「Web接客ツール」です。

「Web接客ツール」は、顧客の過去のサイト内での移動や購入履歴といったデータから、好みや探している商品、行動パターンを分析して、CVRを高めるためのさまざまな接客アクションを実施します。

実店舗では、顧客が迷っているときに商品の魅力をアピールし、顧客の好みを読み取って商品を勧めるのは販売員の仕事ですが、ECサイトではWeb接客ツールが販売員の仕事をこなします。たとえば、欲しい商品のページを見て迷っているときに、「今なら表示価格の10%オフ!」といったポップアップが表示されたら、ついつい買ってしまうかもしれません。このように、「Web接客ツール」の中には、販売員に代わって購入を迷っている顧客の背中を押す機能を持つものもあります。

Web接客ツールには、それぞれ個性がある

「Web接客ツール」とひとまとめにしてきましたが、それぞれ得手不得手があり、機能も異なります。たとえば、株式会社プレイドのKARTE(カルテ)の特徴は、手動できめ細かな設定ができ、ラインを利用したメッセージ送信などの豊富なコミュニケーション手段が可能です。

一方、NTTドコモの「ecコンシェル」は、ECサイト専用に開発されたWeb接客ツールです。PKSHA Technology社と共同開発のAI(人工知能)が、サイト内の購買履歴やアクセスログなどのさまざまなデータを収集・分析し、来訪者に合わせて最適な商品を紹介し、キャンペーンを案内します。こちらは、ほぼ自動で来訪者に合わせたアクションを起こしてくれるのが特徴です。

新規で始めるなら、「ecコンシェル」がおすすめ

「KARTE(カルテ)」は高く評価されて幅広いの事業者に利用されていますが、月額利用料が9万8千円からと、かなり高額です。一方、「ecコンシェル」は無料で充実した機能を利用できます。新規でWeb接客ツールの導入をお考えなら、まずは「ecコンシェル」の無料プランから始めてみてはいかがでしょうか。
実際の使用感がわかるとともに、初期費用を抑えられるので、一石二鳥です。

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