ECショップを運営している際に、頭を悩める問題のひとつとして「返品・交換対応」があります。
中には、明らかに運営社側に非がないにもかかわらず、返品要求を突きつけてくるユーザーも少なくありません。
こうしたトラブルを回避するためには、事前の返品・交換に関する条件の設定と、方針の決定が重要です。
こちらでは合わせて、具体的な対応についても解説します。

返品・交換に関する条件の設定

すべての商品に対して返品・交換を受け付けているECサイトというのはほぼありません。
事前に条件が設定されていることがほとんどです。
なお、万が一こうした条件がサイトに明記されていない場合には、特定商取引法における条項に従い、商品受け取り後8日以内での返品が可能(送料は購入者負担)となります。
とは言え、返品・交換に関する特約が明記されていない場合は、消費者と販売者のどちらに落ち度があるのかがはっきりせず、
トラブルに発展した場合、対応に時間と手間がかかることも少なくありません。
「なぜ自分が送料を負担しなければならないのか」といったクレームにつながることも考えられるでしょう。

重要なのは事前にポリシーを明記すること

不要なトラブルを避けるためには、ECサイト上にあらかじめ返品・交換に関する方針を明記しておくのがおすすめです。

返品対応

例としては、以下のようなものが挙げられます。
返品・交換については、未開封の商品のみとさせていただきます
商品発送後のキャンセルはお請け致しかねます
商品の性質上、開封後の返品・交換は承りかねます
初期不良の場合を除き、返品・交換については対応致しかねますのであらかじめご了承ください
上記に加えて、返品・交換時にはその送料をどちらが負担するのかについても記載しておきましょう。
この際、「自社に落ち度がある場合には弊社負担」「自己都合の場合はお客様負担」といった条件分けをしておくのもポイントです。

自己都合での返品とは?

返品・交換に関する条件でしばしば登場する「自己都合の返品」とは、商品の不具合以外の理由によるすべての返品を指す言葉です。
たとえば、「届いた服のサイズがあわなかった」「ディスプレイで見た時の色と違う」「美味しくなかった」などです。
こうした理由はお断りになるケースが多いですが、ECサイトによっては一部例外を設けていることもあります。

返品・交換条件の緩和は顧客サービスのひとつ

返品・交換を決める場合には、自社がお客様に対してどのようなサービスを提供したいのかについて振り返ることも大切です。たとえば最近では、「返品の送料は無料」「試着後であれば返品OK」といった対応を行っているECサイトも登場しています。
もしこれが自社と同業であった場合、お客様に対するサービス対応の差と捉えられてしまう可能性も少なくありません。「別のサイトでは対応してくれた」といった声が挙がると、ECサイトの信頼性にも関わるでしょう。
こうした点を踏まえると、返品・交換条件というのはある意味で顧客サービスのひとつであるとも言えます。もちろん、すべての条件をOKにしてしまうと、その対応に追われてしまい業務過多となる可能性もあるでしょう。
どこまでであれば譲歩ができるのか、バランスを考えて決定するようにしてください。

返品・交換時の対応方針の決定

実際に、返品・交換の要望がユーザーから届いた際、誤った対応を行うとその点に不快感を覚えたユーザーによって二次クレームが引き起こされる可能性もあります。
また、こうした情報が口コミ等で出回れば、ECサイトの信頼にも悪影響を及ぼすでしょう。
そのため、返品・交換時の対応方針についてあらかじめ決定しておくことが大切です。

メールにより謝罪文の用意

まずはユーザーに対し、商品やサービスで迷惑をかけたことを謝罪する文章を用意します。返品・交換の要望が届いた際、できるだけ早くこれをメールで送れるように努めましょう。
ただし、テンプレートそのままの文面というのは悪い結果に結びつくケースが少なくありません。自分たちは一人ひとりのユーザーに対し、真摯に向き合っているという姿勢を示すため、テンプレートだけでなく、状況に合わせた編集を行うようにしましょう。

返品・交換の場合は手紙の同封も効果的

メールは手軽な謝罪方法のひとつですが、ユーザーが読み飛ばしてしまう可能性もあります。
そのため、返品・交換を行う際には商品に謝罪文の書かれた手紙を同梱するのもおすすめです。
これであれば、謝罪の気持ちを確実にユーザーへ届けられるでしょう。

おわりに

返品・交換はECサイト運営において必ず起こりうるトラブルのひとつ。
しかし、これをトラブルと捉えるのではなく、サービスのひとつとして提供できれば、顧客の信頼を勝ち取ることにもつながります。特に、返品・交換時の対応というのは二次クレームにも発展しやすい重要なポイント。
事前にしっかりと方針を固め、適切な対応ができるよう心がけましょう。